礼仪统一标准及服务用语
第一章 仪容仪表
一、 总则: 员工的仪容仪表,会直接影响到养生馆的声誉及格调,所以必须加以充分重视。公司对员工岗位仪容仪表的要求是:忘记流行----专业、干练、整洁
1、所有员工统一穿着制服。制服要求成套穿着(不能将个人便装与制服混穿),保持整洁、干净;工鞋干净、光亮;领带、领结佩戴整齐;工牌整齐佩戴于制服左胸处。
2、时刻讲究个人卫生,坚持经常沐浴,不得喷涂气味浓烈的香水。
3、上班前及工作时,禁止喝酒或食用散发刺激性气味的食品,保持口腔清洁。
4、保持精神振奋、情绪饱满,工作时间要面带笑容、礼貌待客,做到宾客至上、热情有礼;不得使用方言,不允许无精打采、垂头丧气。
5、对待批评应谦虚、冷静、耐心解释,保持礼节礼貌、不卑不亢,体现自身素质。
二、 细则要求:
1、头部:头发要梳理整齐,无头屑,不留怪异发型,不染发。
女:要求留海不遮眉,过肩长发必须束起(客房女员工应盘髻)且不可过于蓬松,允许使用一种头发饰物,但必须是黑色且样式简单。
男:一律不允许佩带发饰,头发应做到前不遮眉、后不压领、侧不搭耳,不梳中分或留光头。
2、面部:要求干净整洁。所有员工不允许佩带墨镜,一线员工不允许佩带明镜。
女:要求保持明快整洁的清雅淡妆,不能浓妆艳抹,正常化妆范围为眉、眼、两颊、唇及皮肤。眉笔、睫毛膏必须为黑色系,口红必须为红色系,不允许戴假睫毛。饭后一定要及时补口红,不允许口红支离破碎。可佩带一对耳钉(不可佩带吊、坠式)。
男:不留胡须并每天剃须;鼻毛不能外露;口腔保持清洁无异味,不允许佩带耳环。
3、颈部:干净、卫生;可以带一条项链,但不允许显露出来。
4、手部:手指应时刻保持清洁,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。不允许佩带手饰,可以戴一枚订婚或结婚戒指,并且要求样式简洁。允许佩带手表,但颜色、款式不可太鲜明、夸张。表带如为皮革质地,则颜色要求为黑色、棕色;表带如为金属质地,则颜色要求为金色、银色。
5、脚部:保持鞋袜干净。男、女员工一律穿黑色皮鞋,不允许穿凉鞋或靴子,皮鞋保持干净、光亮;男员工要求穿深色袜子,黑色或深蓝色,无花纹、不透明。女员工要求穿肉色丝袜,袜子不得抽丝或有破洞。袜口不得外露。
6、请养成上岗前对镜检查仪容仪表的良好习惯,及时纠正失误或不当之处。
第二章 行为规范
一、 仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受欢迎的不是最漂亮的人,而是仪态最佳的人。服务人员在工作中正确的举止姿态,应是端庄稳重、和蔼可亲,表现出自身的气质、风度和修养。
二、 细则要求:
1、 站姿:优美而文雅的站态是发展不同质感动态美的起点和基础。
l抬头、挺胸、收腹。
l站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。
l双臂自然下垂或在体前交叉;女员工可将右手放在左手上。
l女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝合拢,两脚后跟靠紧。
l男子站立时,双脚与肩同宽或略窄于肩。
l站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前、插入衣裤或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。
l站立时身体不能东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
2、坐姿:坐态要端正。入座要轻缓,上身正直,重心向下,手自然放在双膝上,双膝并拢。双眼平视、面带笑容;坐时不要把椅子坐满,但不可以坐在边沿上,就坐时不可以有以下几种行为:(1)双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿或半躺半坐;(2)将脚跨在椅子或沙发扶手、茶几上;(3)坐在椅子上同左或右面客人谈话时不要只扭头,此时可以侧坐,上身与双腿同时转向一侧,头部可以对着前方。